エンジニアにサービスレベルへの意識は宿るか

なんだか穏やかでないタイトルだと思われるかもしれないが一般論として語らせていただく。

サービスレベルって何？と言う方もいると思うので自分なりの定義を書いておくと

「顧客満足度に反映されるパラメータ」 

である。例えば飯は美味いけど不衛生で店員が無愛想だとサービスレベルが低いよね、と言った具合である。

サラリーマンになって以降感じているのが、エンジニアのサービスレベルへの意識がなかなか上がらない事だ。この傾向はエンジニアのキャリアがSIerから始まっている人に強い気がする。無論これは僕の感覚論で全てのSIerがそうだとは言わないが。

理由を考えてみるとシンプルで、サービスレベル意識を持ってもそこは評価されづらいからだ。経営陣や企画からは、むしろそんなの当たり前でしょ、と思われる事が多いのではないか。

一方で新しい技術や開発手法を取り入れてSNSや勉強会で発表するとエンジニアからは評価されるので、そちらへの意識は必然的に強まる。だが新技術を取り入れるだけでは残念ながらサービスレベルは上がらない。手段と目的は別だからだ。

ではどうすれば良いのか。

ドッグフーディングは一つの良い手法だ。自分自身がユーザーとなれれば必然的に自己満足度を上げようとする。

弊社エンジニアはこれが自然と出来ているためか、比較的サービスレベルへの意識は高い傾向にあると思う。

一方でサービスの特性上、どうしてもドッグフーディングが出来ない場合もある。例えば高齢者向けサービスの開発などは歳をとるところから始めなければならない。困った。

そんな時にできることは、想定ユーザーが使っているところを直で見る事だ。数値解析やアンケート結果など定量的なデータではなく、目の前で使っている人の表情や反応を生で感じることが大事だ。

ちなみにデザイナーは比較的エンジニアよりサービスレベルへの意識が高い傾向にある。これは彼らの意識の中に、「ユーザーが直接触れる部分を作っている」という感覚が含まれており、ユーザーのことを考える必然性があるからだろう。

サービスレベル意識の高いエンジニアは最強だ。神は細部に宿る。そんなエンジニアがどんどん増えていって欲しいと切に願う。