サービス業の"サービスクオリティ"

夕飯を、東京あちこちにある某定食チェーン店で食べてきたのですが、時間が時間なこともあって非常に混んでいました。全体的に店員さんは、バタバタと騒がしく、そう広くない店舗なのでお客様がレジ待ちなどをしていると、

「ちょっとすいません」

と間を通ったり、場合によってはお客様の進行をさえぎってまで通っているのが目に付きました。食べ終わった後も、直後から『早く帰れ』オーラを感じました。

確かに混んでいるし、クオリティを要求するようなお店でもないのですが、"サービスを受ける側"としては、正直ちょっと不快な思いをしました。たぶん他のお客様もそうだったと思います。

無論、混んでいるのにのんびり接客していたら、待っているお客様を不快にしてしまうし、時間当たりの売上単価も低下してしまいます。が、ここまでセカセカしていると、売上単価は一時的に上がってもリピート率の低下やブランド低下から、集客力に影響が出てくると思います。

このあたりでは需要が供給を上回っているので、これでも商売は成り立つのだろうけど、ちょっとした教育による気配りがあるだけで、チェーン全体のブランドも上がって、全体最適化にはなるんじゃないかと。

「効率性」と「クオリティ」は極めて難しい問題ですね。
WEB業界はただでさえお客様の顔が見えづらいので、短絡的な意思決定をしがちですが、"サービスクオリティ"を保っていけるよう気を使わないとな、と思ったのでした。